ITIL é um acrônimo que deriva do termo em inglês “Information Technology Infrastructure Library”, o que, em tradução livre para o português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Seu propósito é fornecer orientação sobre como organizar os processos de Tecnologia da Informação (TI) e capacitar profissionais para que possam desempenhar suas funções de maneira eficiente.
Para uma compreensão mais aprofundada do que é ITIL e de sua finalidade, bem como de outros tópicos relacionados ao assunto, recomenda-se a leitura completa deste artigo, que abordará temas como:
- O que é ITIL e para que serve?
- Qual o principal objetivo do ITIL?
- Quais são os processos do ITIL?
- Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?
- Quais os benefícios do ITIL para um negócio?
O que é ITIL e para que serve?
ITIL é uma abordagem metodológica que abrange um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de Tecnologia da Informação (TI). Essa metodologia envolve a infraestrutura de TI, a manutenção e a operação de serviços de TI em todos os setores, desde o operacional até o estratégico. Seu objetivo é criar um ambiente de TI estável e escalável, melhorando a qualidade da entrega de serviços aos clientes.
Qual o principal objetivo do ITIL?
O principal propósito do ITIL é garantir uma gestão eficaz dos processos de TI e proporcionar uma excelente experiência aos clientes. Com essa metodologia, busca-se entregar um trabalho de alta qualidade que atenda às necessidades dos clientes, oferecendo um padrão elevado de segurança e confiabilidade.
Quais são os processos do ITIL?
Os processos do ITIL são divididos em diferentes bibliotecas, ou seja, conjuntos de livros que descrevem as fases desses processos. Entenda:
A meta da estratégia de serviço é agregar valor ao cliente, convertendo o serviço de TI em um ativo estratégico.
Estratégia de Serviço
A estratégia de serviço tem como objetivo agregar valor ao cliente ao tornar os serviços de TI um ativo estratégico. Para alcançar esse objetivo, um plano é elaborado com base em cultura corporativa, governança, políticas e padrões que assegurem a implementação e gerenciamento adequado dos serviços.
Design de Serviço
Esse processo avalia a disponibilidade de profissionais do setor e suas habilidades para otimizar serviços existentes e desenvolver novos.
Transição de Serviço
Trata da implementação e validação do serviço. Nessa etapa, vários testes são realizados e a cultura organizacional da empresa é envolvida, visto que essa transição geralmente afeta o ambiente corporativo por trazer mudanças. Por isso, os funcionários devem entender o valor da transição e conhecer seus benefícios para suportá-la e promovê-la.
Operação de Serviço
O objetivo desta fase é assegurar que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade, seguindo as diretrizes definidas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA). Durante este processo, é essencial que o cliente perceba claramente o valor do serviço e que, em caso de falhas, haja um suporte efetivo disponível.
Melhoria contínua de Serviço
Essa fase tem como objetivo acompanhar e revisar os serviços de TI, a fim de verificar eventuais falhas e corrigi-las, bem como definir melhorias.
Para isso, um plano é criado com cultura corporativa, governança, políticas e padrões que garantam a implementação e gerenciamento dos serviços.
Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?
Para garantir a eficiência dos serviços de ITIL, é importante entender que não há uma fórmula única e ideal para isso. No entanto, há recomendações práticas que podem ser seguidas.
Uma dessas recomendações é verificar o grau de especialização dos colaboradores contratados, checando se eles possuem uma Certificação ITIL. Para obtê-la, o profissional deve realizar um exame ITIL oferecido por instituições autorizadas.
Há diversos níveis de certificação ITIL disponíveis, com graus de complexidade distintos. O ITIL Foundation, por exemplo, é o primeiro nível que avalia o conhecimento básico dos profissionais em práticas, processos, terminologias e objetivos da gestão de serviço.
Os certificados seguintes são o ITIL Practitioner e o ITIL Master, que exigem um nível mais avançado de conhecimento e experiência.
Além da Certificação ITIL, há também a Certificação Cobit, que visa melhorar a governança de TI, garantir uma boa gestão de serviços e um gerenciamento efetivo de riscos, alinhando tudo com o core business.
Quais os benefícios do ITIL para um negócio?
Melhora no desempenho dos funcionários
Ao implementar o ITIL, é possível organizar os processos e atividades dos profissionais de TI, fornecendo definições mais claras sobre os papéis e a atuação de toda a equipe. Isso permite que o time entenda melhor como estabelecer e priorizar tarefas, distinguindo com mais clareza o que é urgente do que pode ser trabalhado posteriormente.
Redução de gastos
As boas práticas do ITIL permitem detectar falhas e erros com antecedência, reduzindo os prejuízos no curto, médio e longo prazo. Isso porque não é necessário adotar medidas urgentes, geralmente caras, para corrigir problemas dessa natureza.
Mais satisfação para o cliente
Essa metodologia reduz riscos e erros, diminuindo a quantidade de incidentes de TI, como a paralisação de serviços. Isso ocorre porque ela é capaz de prever e controlar problemas de serviços de TI, além de seguir as conformidades do SLA. Consequentemente, otimiza a experiência do cliente, que recebe um serviço mais estável e seguro.
Conclusão
Em resumo, o ITIL é uma abordagem metodológica que abrange um conjunto de boas práticas recomendadas para a gestão de Tecnologia da Informação, com o objetivo de criar um ambiente de TI estável e escalável, melhorando a qualidade da entrega de serviços aos clientes. Seu principal propósito é garantir uma gestão eficaz dos processos de TI e proporcionar uma excelente experiência aos clientes.
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